Wat goede reviews opleveren, en hoe je er meer van krijgt

Reviews zijn allang geen leuke extra meer. Voor een patiënt die zoekt naar een fysiotherapeut zijn ze het eerste wat ze lezen, vaak nog voordat ze op een naam klikken. Voor Google zijn ze een van de duidelijkste signalen dat een praktijk actief is en wordt vertrouwd. Toch is het werven van reviews bij de meeste praktijken iets dat erbij hangt.

Wat reviews voor je doen

Drie dingen tegelijk gebeuren wanneer een praktijk recente reviews binnenkrijgt.

Patiënten lezen ze. Ze vergelijken jouw praktijk met die in de buurt. Bij gelijke beoordeling kiest 90 procent voor de praktijk met meer en recentere reviews. Hoeveelheid en versheid wegen vaak zwaarder dan een perfect gemiddelde.

Google merkt het. Een profiel waar elke maand twee tot drie nieuwe reviews op verschijnen, krijgt op den duur een hogere positie in de lokale resultaten dan een profiel waar al een jaar niets is gebeurd. Het is voor Google een teken van leven.

En je toekomstige patiënt voelt zich meer op haar gemak. Reviews zijn de digitale variant van mond-tot-mondreclame. Wat ze daar lezen, vooral in de details, zegt vaak meer dan een algemene uitspraak op een website over “patiëntgericht werken”.

Waarom de meeste praktijken er te weinig krijgen

Niet omdat patiënten ontevreden zijn, maar omdat het overgrote deel het simpelweg vergeet.

Een patiënt komt voor een hernia, krijgt acht behandelingen, voelt zich beter en is weg. Tussen werk, gezin en alles daaromheen zal ze niet uit zichzelf nog gaan typen op haar telefoon. Goede zorg is voor haar normaal geworden. Geen aanleiding om het ergens te benoemen.

De enige groep die ongevraagd reviews schrijft is degenen die zwaar teleurgesteld zijn. Daardoor krijgen praktijken die niets actief regelen vooral negatieve uitschieters, met af en toe een vrolijk geluid van iemand die het zelf van zichzelf doet. Geen representatief beeld van het werk.

Hoe je het werkend krijgt

Drie dingen werken. Niet meer dan dat, en alle drie zijn ze simpel te beginnen.

Vraag op het juiste moment. De beste tijd om een review te vragen is vlak na de laatste behandeling, wanneer de patiënt zich beter voelt en het effect duidelijk is. Niet via e-mail twee weken later, maar op het moment zelf. Persoonlijk, kort, oprecht.

Maak het simpel. Een QR-code op de balie of een korte link in een sms. Eén klik en de patiënt staat op je profielpagina, klaar om te schrijven. Hoe meer drempels, hoe minder reviews. Een review hoeft geen verhaal te zijn. Vijf sterren met een zin als “Goede behandelingen, fijn team” telt net zo zwaar voor Google als een lange tekst.

Reageer altijd. Op elke review, ook de korte. Vooral op de minder positieve. Een rustige, professionele reactie op een kritische review zegt soms meer over je praktijk dan tien lovende woorden ergens anders. Toekomstige patiënten lezen die reacties.

Reviews zijn onderhoudswerk

Het werkt niet als een actie van een week. Het werkt als routine. Iedere maand een paar nieuwe reviews. Een heel jaar door. Dat is wat Google laat zien aan toekomstige patiënten, en dat is wat zij vertrouwen.